SYSTEM OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ
Dostęp dla klienta

1. Logowanie

Logowanie do aplikacji odbywa się za pomocą przeglądarki internetowej. Rekomendujemy użycie przeglądarek Microsoft Edge lub Google Chrome. Aplikacja nie wymaga instalowania na lokalnym komputerze żadnych dodatkowych rozwiązań.

1.1 . Logowanie dwuetapowe do systemu OZ – instrukcja

1. Weryfikacja dwuskładnikowa w systemie

Po przejściu na stronę systemu obsługi zgłoszeń: https://pomoc.altone.pl/, podczas pierwszego logowania z użyciem loginu i hasła użytkownikowi zostanie wyświetlone okno Rejestracja klucza uwierzytelniania. Po zarejestrowaniu klucza zostanie on zapisany w systemie, a użytkownik zostanie zalogowany do programu. Przy kolejnych logowaniach pojawi się okno Weryfikacja klucza uwierzytelniania. Poprawne uwierzytelnienie jest niezbędne, aby uzyskać dostęp do systemu.

2. Rejestracja klucza

Podczas pierwszego logowania do programu wyświetlane jest okno Rejestracja klucza uwierzytelniania – TOTP.

Okno rejestracji składa się z dwóch części:

• część zawierająca kod QR – służy do zapisania w aplikacji uwierzytelniającej klucza potrzebnego do generowania kodów jednorazowych (np. w Google Authenticator, Microsoft Authenticator lub innej kompatybilnej aplikacji).

Aby to zrobić, należy zeskanować kod QR w aplikacji lub ręcznie wpisać wyświetlony kod. Spowoduje to zapisanie klucza w aplikacji.

• cześć służąca do wpisania sześciocyfrowego kodu czasowego wygenerowanego przez aplikację uwierzytelniającą, w której zapisany został klucz.

Po skonfigurowaniu aplikacji, wpisaniu poprawnego kodu i naciśnięciu przycisku OK, klucz zostanie zapisany w systemie, a użytkownik zostanie automatycznie zalogowany do programu.

3. Weryfikacja klucza

Podczas ponownego logowania użytkownikowi wyświetlane jest okno Weryfikacja klucza uwierzytelniania – TOTP. Należy w nim wpisać sześciocyfrowy kod czasowy wygenerowany przez aplikację uwierzytelniającą, w której zapisany został klucz.

Po wpisaniu poprawnego, aktualnego kodu z aplikacji uwierzytelniającej (Authenticator) i kliknięciu przycisku OK, użytkownik zostaje zalogowany do programu.

2. Słownik pojęć

Zgłoszenie lub zadanie – zarejestrowane w aplikacji zdarzenie na kontrahencie, które jest realizowane przez zespół wsparcia. Może mieć status Zarejestrowane (wpłynęło, ale nie ma jeszcze osoby zajmującej się), Przypisane, Zamknięta

Projekt – zarejestrowane w aplikacji zdarzenie angażujące większe zasoby. Zazwyczaj projekt rozpisywany jest na poszczególne zadania. Np. umowa serwisowa jest projektem realizowanym cyklicznie w ramach którego w trakcie miesiąca pojawiają się przypisane zgłoszenia lub zadania.

Protokół wykonanych prac – dokument rozliczający prace konsultanta/programisty w ramach realizowanego zadania/projektu/zgłoszenia.

Konsultant – pracownik Alt One, który realizuje zgłoszenie

Dział DOK – Dział Obsługi Klienta – do zadań działu należy bieżąca obsługa klienta oraz realizacja zapisów umów serwisowych.

Dział Wdrożeń – do zadań działu należy realizacja wdrożeń nowych klientów oraz prowadzenie bardziej złożonych projektów u naszych klientów

3. Obszary

Po zalogowaniu, użytkownik ma dostęp do obszaru „Obsługa zgłoszeń” i „Produkty”. Oba obszary są opisane w kolejnych rozdziałach.

4. Obsługa zgłoszeń

Jest to podstawowe miejsce pracy użytkowników  OZ ze strony Klienta. Z tego miejsca użytkownicy mają dostęp do wszystkich realizowanych projektów, listę zgłoszeń swoich lub całej swojej firmy (tylko „kierownik” widzi zgłoszenia całej firmy), ewidencję czasu, protokoły wykonanych prac, listę użytkowników swojej organizacji oraz wykaz Dodatkowych rozwiązań.

4.1. Zgłoszenia

Widok zawiera spis aktualnie otwartych zgłoszeń przekazanych przez Klienta lub zaewidencjowanych przez naszego konsultanta. Za pomocą filtrowania listy istnieje możliwość zawężenia listy zgłoszeń:

– do zgłoszeń wybranego pracownika (opcja tylko dla kierowników)

– do zgłoszeń z danego okresu

– do zgłoszeń wykonywanych przez konkretnego pracownika Alt One

– do wybranego statusu (np. zamknięte)

– stronę odpowiedzialną za aktualny status (np. Klienta, co daje możliwość zweryfikowania do których zgłoszeń Alt One oczekuje interakcji klienta)

– konkretnego projektu. Szczególnie istotne gdy klient ma otwartych kilka projektów rozwojowych.

Kliknięcie na zgłoszeniu otwiera szczegółową kartę zgłoszenia. W szczegółach można przejrzeć korespondencje oraz zaewidencjonowane Czas obsługi i wystawione Protokoły.

4.1.1 Zakładanie zgłoszeń

Zgłoszenie zakładamy klikając kafelek „nowe zgłoszenie” w prawym górnym rogu ekranu w zakładce „zgłoszenia”

Po kliknięciu kafelka wyświetli się formularz dodawania zgłoszenia wraz z następującymi elementami:

1. Temat
2. Obszar
3. Typ zgłoszenia
4. Priorytet
5. Oczekiwany termin
6. Baza danych
7. Do wiadomości
8. Treść

Polami, które należy wypełnić obowiązkowo aby system mógł przyjąć zgłoszenie są pola:

– Temat

– obszar

– baza danych

– treść

Temat – jest to nazwa umożliwiająca w przyszłości łatwiejsze odnalezienie zgłoszenia

Obszar – po kliknięciu tego pola ukaże się pięć elementów spośród, których należy wybrać jeden. Są to:                                                        

– Handel i magazyn

– Kadry i Płace

– Księgowość i Finanse

– Działania handlowe

– IT

Obszary wskazują do którego zespołu Alt One ma trafić zgłoszenia. Odpowiednie przyporządkowanie zgłoszenia do jego obszaru umożliwi jego szybszą realizację.                                                            

Typ zgłoszenia – umożliwia rozróżnienie jakiego typu zgłoszenie chcemy zgłosić.

Dostępne typy to:

   – bieżąca obsługa

   – błąd krytyczny

   – aktualizacja

   – błąd

   – prace rozwojowe

 Priorytet – pole umożliwiające ustalenie poziomu pilności sprawy.

– niski

– normalny

– wysoki

Oczekiwany termin – pole umożliwia wskazanie oczekiwanego terminu ukończenia zadania

Baza danych – należy wskazać której bazy danych dotyczy zgłoszenie

Do wiadomości – tutaj wpisując adresy email oddzielone średnikami decydujemy, kto (poza pracownikami przypisanymi do danego obszaru zgłoszeń) ma otrzymać wiadomość o złożonym przez nas zgłoszeniu

Treść – właściwa część zgłoszenia gdzie należy opisać problem  

5. Korespondencja email do zgłoszeń

Podpinanie korespondencji pod zgłoszenie/zadanie następuje automatycznie w momencie odpowiadania przez Państwa na korespondencje.

Odpowiedź każdorazowo powinna być kierowana na Pomoc@altone.pl w temacie zawierając numer zgłoszenia/zadania – na przykład, przesłanie email zawierającego w temacie:

„Temat: Zmiana adresu do wysyłania maili<<35103-5B583>>”

Przypisze automatycznie korespondencje do zgłoszenia o numerze 35103-5B583, która będzie widoczna w aplikacji. Nasz konsultant przypisany do sprawy otrzymuje automatycznie powiadomienie o nowej korespondencji i nie ma już potrzeby przekazywania korespondencji na jego imienny email.

Brak podania w temacie email numeru zgłoszenia powoduje założenie nowego wątku/zgłoszenia.

6. Lista projektów

Zestawienie domyślnie pokazuje listę aktualnie prowadzonych projektów. Istnieje możliwość za pomocą filtrów w górnej części listy pokazania również już spraw zamkniętych.

Na liście widać choćby jakim budżetem dysponuje dany projekt oraz ile godzin z budżetu pozostało jeszcze do dyspozycji. W przypadku umów serwisowych te informacje dotyczą aktualnego okresu rozliczeniowego (zwykle miesiąca). Po dwukrotnym kliknięciu na projekt, aplikacja kieruje do bardziej szczegółowych informacji, w tym korespondencji oraz kart zużycia zasobów (rozliczenia).

7. Protokoły wykonanych prac

Zestawienie wystawionych protokołów w aktualnym okresie. Za pomocą filtrowania w górnej części listy istnieje możliwość zmiany okresu oraz wskazanie konkretnego projektu do którego protokoły analizujemy.

8. Ewidencje czasu

Wykaz wykonanych prac, do których nie wystawiono jeszcze protokołu. Są to usługi  w trakcie obsługi. Te prace mają wpływ na wykazywany budżet, dzięki czemu Klient unika sytuacji, kiedy kilka zgłoszeń jest zamykanych jednego dnia i dopiero wtedy zmniejszają pulę godzin z budżetu. Za pomocą filtrowania w górnej części listy istnieje możliwość zmiany okresu oraz wskazanie konkretnego projektu do którego ewidencję analizujemy.

9. Użytkownicy

Lista użytkowników, których zarejestrowaliśmy jako osoby zgłaszające. Dzięki liście istnieje możliwość weryfikacji adresu email przypisanego do Państwa pracownika, informacje czy ma założone konto do aplikacji oraz jaka jest jego nazwa.

UWAGA: w każdej organizacji klienta Alt One nadaje uprawnienia administratora wskazanemu lub wskazanym operatorom klienta. Administrator ma możliwość dodawania i blokowania dostępów pracownikom klienta do systemu OZ.

Dodawanie użytkownika wymaga wybrania przycisku na liście użytkowników

A następnie wypełnienia potrzebnych danych

Aby użytkownik uzyskał dostęp do systemu OZ należy oznaczyć „Konto istnieje” na TAK oraz podać nazwę konta (login) oraz hasło pierwszego logowania

10. Dodatkowe rozwiązania

Lista dodatkowych rozwiązań przygotowywanych przez nasz zespół dla Państwa.

11. Produkty

Jest to lista rozwiązań dodatkowych, które są autorskimi mechanizmami stworzonymi przez zespół Alt One, wspomagającymi pracę na systemie enova365.

Z tego poziomu możecie Państwo zapoznać się z możliwościami rozbudowy systemu enova365 oraz przeczytać ulotkę produktową danego rozwiązania (zakładka Załączniki).

W przypadku chęci szczegółowego zapoznania się z danym rozwiązaniem prosimy o kontakt z działem handlowym pod adresem info@altone.pl lub przesłanie zgłoszenia na pomoc@altone.pl .

W przypadku dodatkowych pytań lub sugestii zapraszamy do kontaktu: pomoc@altone.pl